¿Dónde esta la oportunidad?

El mundo está lleno de clientes insatisfechos: personas que no encuentran lo que buscan o que hallan algo que apenas cumple con lo que necesitan, pero no las deja satisfechas. Otras veces, encuentran alternativas atractivas, pero que están fuera de sus capacidades económicas.

Detectar esa diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que se le ofrece el mercado, abre la puerta a nuevas oportunidades de negocio. Identificar la brecha entre necesidad y oferta permite diseñar propuestas de valor innovadoras que realmente cubran ese vacío.

Muchas veces, las personas no saben explicar con claridad sus necesidades. A veces porque no las tienen bien definidas, y otras porque ni siquiera han imaginado una solución posible. Es decir, han aprendido a vivir sin eso que necesitan y se conforman con lo disponible.

Cuando somos capaces de ponernos en los zapatos del cliente y empatizar profundamente con su situación, podemos comenzar a resolver de forma distinta necesidades que hasta ahora han permanecido desatendidas. Y ahí aparece un reto que debe abordarse con un proceso de diseño, cuyo resultado deberá ser validado por clientes reales.

Explorar escenarios para construir “lo nuevo” — eso que aún no existe pero que puede resolver una necesidad de manera distinta — se convierte en una fuente constante de innovación. Preguntarnos “¿Cómo podríamos…?” nos lleva a imaginar soluciones que respondan a necesidades no cubiertas.

Esa búsqueda de soluciones distintas abre la puerta a que las organizaciones generen oportunidades inexistentes hasta ahora, creando “océanos azules” donde dejamos de competir ferozmente por los mismos clientes, usando cómo único argumento la reducción de precios. En cambio, aportamos un valor diferencial que otros no pueden ofrecer, o bien ingresamos a territorios donde los no clientes comienzan a mirarnos porque descubren opciones que antes no veían.

Como afirma Xavier Marcet, innovar no va de tener ideas, va de tener impacto. Y el impacto real no surge de lo obvio, sino de identificar esas zonas de oportunidad que otros pasan por alto. A menudo están justo al margen de nuestra propuesta de valor actual: segmentos que no nos consideran una opción, usos no convencionales de nuestros productos, necesidades que nadie ha traducido en soluciones. El arte de innovar está en ver lo que otros no ven, en aprender de las preguntas que nadie hace.

Aprovechar oportunidades implica buscar donde otros no buscan: entrevistar a personas nuevas no para venderles algo, sino para aprender de ellas. Hablar con clientes (y no clientes) nos permite descubrir necesidades no evidentes, que muchas veces ellos no logran expresar con claridad. Pero si sabemos escuchar — incluso más allá de sus palabras — , podemos aprender también de su lenguaje no verbal.

Uno de los errores más comunes de las organizaciones es “construir castillos en el aire” sin entender la realidad del cliente. Muchas veces innovamos desde el PowerPoint, no desde la calle. Por eso, más que obsesionarse con la solución, hay que obsesionarse con el problema: ¿Qué le duele realmente al cliente? ¿Cómo está resolviendo esa necesidad hoy? ¿Qué está dejando de hacer por no tener una solución adecuada? Estas preguntas son las que abren caminos nuevos.

Los no clientes nos abren nuevos horizontes: nos permiten entrar en nuevos territorios, resolver nuevas necesidades o mejorar lo que otros no han sabido resolver. Entender criterios de deseabilidad aún no explorados nos permite desarrollar una empatía más profunda con personas que están deseando ser atendidas.

Las empresas solo tienen cuatro formas de crecer:

• Subiendo precios, para lo cual es necesario hacer algo mejor que las alternativas existentes.
• Desarrollando nuevos productos o servicios, que permitan incrementar el ticket promedio con los clientes actuales.
• Captando nuevos clientes, que hoy no forman parte de nuestra base. Estos pueden provenir de nuevos segmentos o nuevos territorios.
• Impulsando nuevos negocios, que impliquen modelos alejados del core business actual, aunque permanezcan bajo la misma razón social.

Las empresas que sobreviven y logran crecer no son las que apuestan todo a un solo modelo, sino aquellas que aprenden a explorar y explotar al mismo tiempo. Mientras optimizamos el presente, debemos tener la capacidad de diseñar futuros posibles. Y eso no ocurre en la sala de juntas, ocurre en el contacto real con personas reales, donde la innovación no se ve como un lujo, sino como una necesidad para seguir siendo relevantes.

Necesitamos encontrar esas nuevas necesidades cuya atención nos permita crecer. Las empresas no pueden permanecer estáticas, especialmente en contextos macroeconómicos adversos, donde las economías nacionales se estancan o decrecen.

En ambientes recesivos, la única forma de crecer es encontrar alternativas que nos permitan ofrecer una propuesta de valor diferenciada: ya sea atendiendo necesidades insatisfechas, o resolviendo las mismas necesidades de manera más rápida, accesible o eficiente, de forma que captemos la atención del mercado.

Pensar de forma diferenciada tanto en los clientes actuales como en los no clientes nos permitirá construir propuestas de valor diversas que impulsen el crecimiento. El verdadero reto estará en diseñar un modelo de operación capaz de atender esas diferencias y presentar una propuesta ganadora: una que comprenda a fondo al consumidor para asegurar la deseabilidad, esté alineada con nuestras capacidades y cuente con una fórmula de rentabilidad clara, que permita obtener las ganancias necesarias para sacar adelante el corto plazo y para trabajar siempre, en la facturación del futuro, logrando poner el futuro en el tiempo presente.

Jorge Peralta

@japeraltag

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