Huir de la burocracia para ir a lo esencial
Cuando las organizaciones crecen también crece la complejidad, lo que termina, tarde que temprano, en poner ingredientes para el nacimiento de una burocracia. Entendiendo como burocracia, el conjunto de normas, procesos y reglamentos redundantes, que incrementan el gasto operativo y que sería posible prescindir de ellas sin perder valor.
Las burocracias no son exclusivas de las organizaciones gubernamentales, las empresas no están exentas de ellas. Se generan sin darnos cuenta, ya sea para atender la tramitología gubernamental o bien para atender los procesos internos. Muchas veces son fruto de problemas estructurales, falta de procesos eficaces, falta de herramientas, o provocadas por desconfianzas internas o bien por un exceso de control de quien tiene la responsabilidad de administrar.
En todas las organizaciones se requiere un control interno eficaz para garantizar la transparencia y la rendición de cuentas para evitar el desorden y las tentaciones de corrupción, en ocasiones va más allá de controlar los procesos clave, hasta buscar tener bajo control otros que son realmente intrascendentes; que son fruto de las ineficiencias organizativas o de una reglamentación interna fuera de foco, que pone énfasis en lo superfluo y no en la generación de valor.
1. Privilegian la forma sobre el fondo.
Si bien las normas internas tienen su razón de ser en cierto momento, necesitan actualizarse o periódicamente revisar si conviene mantenerlas, o si se han perdido su razón de ser. En las organizaciones heredamos procesos y controles que con el paso del tiempo van perdiendo valor aun cuando se han vuelto costumbre y se han convertido en la razón de ser de puestos concretos en la estructura. En las culturas burocráticas la revisión de procesos o de controles, en no pocas ocasiones, en lugar de simplificar, termina con más burocracia a través de nuevas reglas, complejizando lo existente y restando flexibilidad a la organización.
2. Crecen la complejidad
Las burocracias suelen gestionar la complejidad con mayor complejidad, ya que para una mentalidad burocrática el cumplimiento del proceso es más importante que los objetivos, dándole más relevancia a la forma que al fondo. La burocracia duerme tranquila cuando se cumple con la regla aun cuando no se genere valor, aun cuando no se cumplan los objetivos de fondo. Esas mentalidades existen en la empresa, cuando las personas no tienen claro el propósito de la organización y cuando no valoran el esfuerzo de otras áreas por generar valor para el cliente y para la organización. Esas culturas generan verdaderos ejércitos que se vuelven un freno eficaz para cualquier cambio o mejora.
3. Dificultan la toma de decisiones
La burocracia puede dificultar la toma de decisiones rápidas y eficientes, ya que puede ser necesario seguir un proceso largo y complejo para poder tomar una decisión. Esto puede ralentizar la capacidad de la organización para adaptarse a los cambios y responder a las necesidades del mercado o del cliente. Si no se controla puede sobredimensionar la estructura y cargar con procesos innecesarios desconectados de la generación de valor.
Las burocracias trabajan demasiado en indicadores que no aportan nada, en controles que no funcionan, en reportes que nadie revisa, pero que es necesario cumplir porque forma parte de la descripción de puesto y de la evaluación de desempeño. Esas burocracias que cuando no están nadie lo nota y cuando se van de vacaciones nadie pregunta por ellos. Esas burocracias se van formando con el tiempo, aún con las mejores intenciones, pero lejos del avance de la tecnología y de las necesidades de los clientes internos y externos.
4. Burocracias expertas en dar excusas
Las burocracias son expertas en dar excusas, que en exceso dañan la relación con clientes, los equipos internos y son una puerta fácil a la mediocridad. Las burocracias aman seguir el proceso sin cuestionarse si el proceso sigue siendo vigente o si es necesario ajustarlo. Las burocracias prefieren cumplir a rajatabla las políticas que darse cuenta de que los clientes no esperan, que se van sin avisar cuando encuentran una mejor opción. Los clientes nunca son una prioridad para la burocracia, son un mal necesario.
5. Olvidan la generación de valor
Los clientes no siempre tienen la razón, pero siempre necesitan de atención, aun para decirles que las cosas no saldrán como ellos esperan. Lo que los clientes esperan es que cumplamos la promesa que les hicimos, tal y como lo prometimos: con las cantidades, calidad, tiempo de entrega, precio y políticas pactadas, atendiendo siempre al sentido común, dentro de la flexibilidad de la generación de valor para todos los involucrados.
Para los clientes sólo vale lo presente, de nada sirve que durante años le hayas servido fielmente, si lo dejas de atender y dejas de cumplir sus requerimientos, o bien si dejas de ser competitivo en la relación precio-calidad, estarás fuera de la jugada. Las empresas vivimos del presente, ni del pasado ni de los planes de futuro. Por esa razón, convendrá reflexionar sobre lo que genera valor en nuestra organización, para diluir las burocracias que terminan por engordar el gasto operativo en lugar de generar valor.
El cambio de año será una gran oportunidad para repensar qué procesos y personas son verdaderamente indispensables en la organización y cuáles han dejado de generar valor; cuáles se han convertido en burocracia y cuáles son una herencia del pasado que quiere empujarnos al confort y a mantener el status quo.
Volver a las bases, repensar sobre modelos sencillos, huyendo de la complejidad y quedarnos sólo con aquello que verdaderamente es necesario para nuestros clientes y para nuestra organización. No es nada fácil buscar la sencillez, incluso si esta reflexión se hace desde un ambiente de confort y lejos de una crisis inminente, lo más seguro es que termine en una mayor complejidad o en un análisis irrelevante donde las personas buscan más proteger sus posiciones que repensar desde la generación de valor.
Lejos de sumergirnos en el miedo de perder lo que tanto trabajo nos ha costado ganar, convendrá tener la mente clara y los ojos limpios para poner en blanco y negro nuestra situación con preguntas muy concretas:
1) ¿Cómo será mi facturación para 2023 bajo mi modelo de negocio actual?
2) ¿Mi modelo actual necesita ajustes?
3) ¿Necesitamos desarrollar planes agresivos para el crecimiento?
4) ¿Alguna parte del modelo necesita reinventarse o puedo aprovechar oportunidades más allá del core-business?
5) ¿Mis clientes actuales se mantendrán o necesitamos renovar la propuesta o buscar nuevos horizontes con una nueva oferta?
6) ¿La forma en la que me relaciono con los clientes cambiará? ¿Podemos migrar a un modelo más digitalizado?
7) ¿Mi proceso interno puede simplificarse, digitalizarse y/o tercerizarse?
8) ¿Una parte de la organización puede trabajar a distancia?
9) ¿Puedo mantener el mismo nivel de servicio atendiendo clientes en otros mercados?
10) ¿Puedo cambiar radicalmente mi estructura de costos?
En otras palabras, necesitamos hacer un análisis profundo para definir cuáles serán los cambios que nuestro modelo de negocio necesita. Necesitaremos profundizar en lo que es verdaderamente esencial y lo que es superfluo. Ir a lo esencial significa enfocarse en lo verdaderamente importante y relevante en una situación determinada, sin perder tiempo ni recursos en aspectos secundarios o irrelevantes. Esto implica priorizar tareas o proyectos, eliminar distracciones o barreras innecesarias, y simplificar procesos y procedimientos para hacerlos más eficientes y efectivos.
Es una reflexión necesaria para reinventarnos y el cambio de año es una gran oportunidad para poner estos temas en la mesa o ¿Será necesaria una nueva pandemia para obligarnos a repensar?
Reducir la burocracia y volver a lo esencial será un buen propósito para 2023.
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
